SQS服務質素標準

服務質素標準~SQS

標準一：服務資料

服務單位確保製備說明資料，清楚陳述其宗旨、目標各提供服務的形式，隨時讓公眾索閱。

-	服務單位須製備載有最新資料的手冊、資料單張或小冊子，說明其服務宗旨、目標、服務對象，服務的提供方法，以及服務使用者申請各退出該項服務的機制。
-	服務說明所用的文字措辭，應以明白易懂為原則。這些說明資料應隨時供可能需要接受服務人士、職員和市民閱覽。
-	如情況適當，服務單位應將其服務說明資料派發給可能需要接受服務人士、職員及本區有關服務機構或社區團體。

標準四：職務及責任

所有職員、管理人員、管理委員會和/或理事會或其他決策組織的職務及責任均有清楚的界定。

-	服務單位的所有職位均應備有職責說明及職務陳述，訂明每個職位的職務、責任和問責關係。
-	職責說明及職務陳述均屬可供所有職員、服務使用者或其他關注人士閱覽的資料。
-	管理委員會和/或理事會或其他決策組織的職務、責任及成員名單，應清楚訂明並記錄在案。
-	服務單位備有組織架構圖，臚列其整體組織架構及問責關係。

標準九(前標準十)：安全的環境

服務單位採取一切合理步驟，以確保職員各服務使用者處身於安全的環境。

-	提供和有效地保養所有消防設備及其他必需的安全環境。
-	讓職員和服務使用者認識緊急事故應變程序，並定期進行火警演習，每年至少演習一次。
-	服務單位定期查察其現場環境及鄰近環境，以鑑定是否有安全問題，並確保制訂穴和實施處理該等安全問題的適當策略。
-	凡發生在服務單位內並涉及職員和/或服務使用者的意外或受傷事故及當時的處理方法，均應記錄在案。
-	若服務單位的工作涉及運送服務使用者，必須採取一切道路交通安全措施。
-	服務單位確保所有服務器材均得到適當維修，而若情況適合，須在適當督導下使用這些器材。

標準十(前標準十一)：申請及退出服務

服務單位保服務使用者獲得清楚明確的資料，知道如何申請接受和退出服務。

-	服務單位實施讓服務使用者申請接受服務和退出服務的政策及程序。
-	收納服務使用者的政策以一視同仁為原則，並清楚界定服務對象，以及收納優先次序的決定原則。
-	如服務單位拒絕向申請人提供服務，應向該申請人陳明拒絕的原因，如情況適當，應將其轉介到另一適當的服務單位。

標準十五(前標準十八)：申訴

每一位服務使用者及職員均有自由申訴其對機構或服務單位的不滿，而毋須憂慮遭受責罰，所提出的申訴亦應得到處理。

-	服務單位應實施處理投訴的政策及程序。
-	服務單位處理投訴的政策及程序應包括以下事項：

─ 訂明接獲投訴後採取回應的時限

─ 確定職員需要採取的行動，共指定由何人負責處理投訴

─ 訂明如何 / 何時回應服務使用者的投訴

-	讓服務使用者知道他們有權投訴，並讓他們知悉投訴的程序和服務單位如何處理投訴。
-	服務單位應鼓勵並讓服務使用者有機會討論提供服務方面的問題和坦誠提出他們關注的事情。
-	所有投訴和處理投訴的行動均應記錄在案。

第二期

標準三：運作及活動紀錄

服務單位存備其服務運作和活動的最新準備紀錄。

-	服務單位須保存服務運作及活動的準確和最新紀錄。
-	製備準確和最新的統計報告，向社會福利署匯報。
-	服務單位須讓市民閱覽有關其服務表現的定期統計資料和報告。

標準十一(前標準十二)：評估服務使用者的需要

服務單位運用有計劃的方法以評估和滿足服務使用者的需要(不論服務對象是個人、家庭、團體或社區)。

-	服務單位實施評估和滿足服務使用者需要的政策及程序。
-	服務單位用以滿足服務使用者需要的方法，應與下述宗旨一致：及早介入。
-	諮詢服務使用者、有關職員、服務使用者家屬或其他有關人員的意見；於適當時，在評估和規劃過程的各個階段引用這些意見。
-	服務單位須記錄服務使用者的需要評估及用以滿足這些需要的計劃。計劃所載事項包括目標、應採取的行動及完成或檢討計劃的時限。
-	定期更新服務使用者的記錄，以反映其情況的變化。

標準十三(前標準十六)：私人財產

服務單位尊重服務使用者的私人財產權利。

-	未經服務使用者同意，服務單位不容許服務使用者的私人物品被當作公家物品使用。
-	如情況合適，服務單位應讓服務使用者有機會將私人財物存放在安全妥當的地方，或通知服務使用者小心保管自己的私人財物。
-	如服務單位有責任向服務使用者收款及/或代服務使用者管理其金錢及其他貴重物品，應制訂適當的程序和監管方法，並嚴格執行。

標準十四(前標準十七)：私穩和保密

服務單位尊重服務使用者保護私穩和保密的權利。

-	在可行的情況下，服務單位應實施確保職員尊重個別服務使用者私穩與尊嚴的政策及程序。
-	對於服務使用者所需的任何個人護理，服務單位應確保進行這些護理時，服務使用者的私穩和尊嚴得到尊重。
-	對於所有收集得的服務使用者資料，服務單位應予保密，除非根據法例規定必須披露該等資料。
-	服務使用者的檔案及個人資料應只供有需要知情的職員查閱。
-	未經服務使用者同意，服務單位絕不向其他機構索取服務使用者的資料，亦不會為其他機構提供其資料，或將其資料轉交另一機構。
-	服務使用者的檔案及個人資料以安全妥當的方式存儲。

標準十六(前標準十九)：免受侵犯

服務單位採取一切合理步驟，確保服務使用者免受侵犯。

-	服務單位有既定的方法確保服務使用者免受他人的言語、人身及性侵犯的權利受到尊重。
-	服務單位的職員應熟知服務單位保障服務使用者這方面權利的方法。
-	服務單位應鼓勵並讓職員和服務使用者有適當機會提出有關言語、人身或性侵犯方面的關注。